Beispiel 3: "Etikette und Gesprächsführung"
Grundlagen für Dienstleister
Einleitung: Bedeutung von Etikette im Dienstleistungsbereich
· Ist der „Knigge“ noch zeitgemäß?
· Sicher und sympathisch Auftreten
· Die Körpersprache und Ihre Wirkung
· „Kleider machen Leute“
· Der Arbeitsplatz und dessen Wirkung auf Dritte
Themenfeld: GESPRÄCHSFÜHRUNG
Grundlagen: Die Gesprächssituation – „Face to Face“ oder Telefon
Theoretischer Überbau: Gesprächsstrukturen in Kundengesprächen
Die 4 großen Gesprächsformen
Aufbau eines Gesprächs
Zeitmanagement in Gesprächen
Theoretischer Überbau: Gesprächstechniken für Kundengespräche
Atmosphäre
Überzeugend argumentieren
Aktiv zuhören
Grundaufbau
Theoretischer Überbau: Das optimierte Kundengespräch
Das Besondere an der Face to Face – Kommunikation
Aktiver Beziehungsaufbau
Der Name – Der Schlüssel zum Kunden
„Wer fragt, der führt“ – Garant erfolgreicher Gespräche
Smalltalk als Türöffner
Das Dankeschön im Kundengespräch
Empfehlungsfragen im Gespräch
Visitenkarten – Stärkung der Präsenz
Spezifische Rhetorik im Kundengespräch
Theoretischer Überbau: Konfliktmanagement im Gespräch
Ø Entstehung von Konflikten
Ø Konfliktreaktionsmuster
Ø Lösungsansätze der Psychologie/Konfliktbewältigung
Theoretischer Überbau: Reiz – Reaktions- - Muster
Psychologische Wahrnehmung
Verbindlichkeit von Dienstleistern
Verhalten in spezifischen Situationen
Praktische Übung: Das Kundengespräch (Verschiedene Einzelübungen mit Videoaufzeichnung)
Analyse der aufgezeichneten Beiträge